N°1 La visite mystère en pratique

Quel est l’objectif d’une visite mystère ?

En évaluant la prestation d’un établissement sur la base de différents critères, la visite mystère permet de définir les améliorations à apporter.

Elle s’attache aux produits (qualité des plats, esthétisme du dressage…) ; à la qualité du service ; mais aussi à la qualité de l’environnement, tant au niveau de la décoration que sur le plan des équipements (abords extérieurs, visibilité de l’enseigne, parking, toilettes, propreté…).

Comment se déroule une visite mystère ?

Après avoir été sélectionné, le client mystère est briefé sur le scénario établi. Il prend connaissance de la grille d’évaluation, qu’il lui faudra remplir à l’issue de la visite, réalisée incognito. On évite ainsi tout risque de biaiser la prestation. Pour remplir la grille, le client a le choix entre “oui” pour les critères conformes, “non” pour les critères non conformes, et “non évalué” pour les critères qu’il n’a pas pu évaluer.

Il fait également part de ses appréciations globales dans une partie commentaires. Il est recommandé de réaliser plusieurs visites mystères, en prévoyant des “vagues” de visites successives. L’évaluation gagne ainsi en objectivité, et l’on peut mesurer les évolutions.

Quels bénéfices l’établisse ment tire -t-il de la visite mystère ?

La visite mystère est un outil de contrôle de la qualité. Elle permet de connaître le degré de satisfaction réel du client, de tester sa réaction face à une nouvelle carte, un changement de décoration ou d’équipe…

Elle permet également et surtout de vérifier la conformité et le respect des standards qualité.

C’est ainsi un levier très utile pour déterminer la marge existant entre la qualité perçue et la qualité réellement délivrée par

l’établissement. En fonction des résultats, les équipes dirigeantes définiront des axes de progression à mettre en place pour mieux répondre aux attentes de la clientèle. Il pourra être décidé de réorganiser les  process, d’en mettre en place de nouveaux, de prévoir des formations… Une communication forte des résultats auprès des équipes opérationnelles (terrain) est primordiale, afin de valoriser les compétences de chacun mais aussi de mettre en lumière les points à améliorer.

Qu’est-ce qu’un standard qualité ?

Les standards qualité sont déterminés en fonction du positionnement et des valeurs de l’établissement pour répondre aux attentes de sa clientèle. Ils établissent un référentiel de qualité de la prestation, qui est propre à chaque établissement. Les standards qualité cadrent les différentes étapes de la prestation et doivent être appliqués par tous les employés afin d’assurer une qualité constante de la prestation. Ils touchent plusieurs thèmes et concernent les éléments tangibles (le confort ou la propreté par exemple) comme les éléments intangibles (le savoir-faire et le savoir-être, notamment).

Ils participent pleinement à l’image de l’établissement. Le rôle des chefs d’équipe (en salle et en cuisine) est central : c’est à eux de veiller à ce que les standards soient appliqués au quotidien. Idéalement, il faudrait faire participer les membres des équipes à la définition des standards car ils sont les premiers à devoir les appliquer.

De bons produits, des standards qualité maîtrisés, un service parfait, une touche d’originalité et une bonne dose de sourire…

Et la prestation de qualité est assurée !

Réalisé avec l'Institut Paul Bocuse